12 Liderler Çatışmaları Nasıl Çözmelidir?

* Yaşamın doğal bir gerçeği de insanların birbirleriyle uyumsuzlukları sonucunda yaşadıkları çatışmalardır.

* Çatışma, aile içinde ve ikili ilişkilerde olduğu gibi şirketlerde de farklı düşünce ve yaklaşımlardan dolayı lider-yönetici, yönetici-yönetici, yönetici-iş gören, iş gören-iş gören veya müşteri ile bir hizmet sağlayıcı arasında görülebilir.

* Çatışan taraflar, tepe yönetimler veya bir sorun üzerinde birbiriyle çatışan iki veya daha fazla departman bile olabilir.

UHA / Europe İnternational News Agency

Raflarda yerini alan ve liderliğin ele alındığı “İşte Aranan Lider” kitabının yazarı, Yönetim danışmanı ve yazar Canan Duman, kitabında yer alan “12 Liderler Çatışmaları Nasıl Çözmelidir?” konusunu UHA Haber’e özetledi.

Yönetim danışmanı ve yazar Canan Duman, şunları söyledi:

Çatışma, iki veya daha fazla kişinin çıkarları birbiriyle uyumlu olmadığında ortaya çıkan bir süreçtir. Çatışma çözümü, iki tarafın bir anlaşmazlığı barışçıl bir şekilde çözmeye çalıştığı resmi veya gayri resmi bir süreçtir. Çatışma, bireylerin önyargıları, kültürel inançları, çıkar çatışmaları, sosyal statüleri ve değişen değer öncelikleri gibi nedenlerle ortaya çıkabilir. İş yerindeki zayıf iletişim de çatışmada etkili bir nedendir.

Aslında çatışma derken tam olarak çalışanların işte yaşayabileceği günlük anlaşmazlıklardan bahsetmiyorum. (Örneğin; kişilerden ya da gruplardan birinin hedefine giden yolun, bir başka kişi ya da grup tarafından kesildiğini hissetmesinde ortaya çıkan çatışma.) Çünkü çoğu çalışan, bunları kendi arasında, hızlı bir şekilde aşabilir. Ancak uzun süreli, işi olumsuz etkileyen, çalışanların tek başlarına çözemedikleri, liderin müdahalesine ihtiyaç duydukları bir çatışmanın mutlaka çözülmesi gerekir.

Etkili problem çözme ve etkili kişilerarası ilişkiler için çatışma gereklidir. İnsanlar birbirleriyle aynı fikirde olmamaları hatta farklı fikirler için lobi yapmaları, kuruluş için daha sağlıklıdır. Anlaşmazlıklar genellikle yeni seçenekler bulma, daha iyi kararlar alma ve yeni yön oluşturmada daha kapsamlı bir çalışma ile sonuçlanır. Bu ifadeler size alışılmadık gelebilir. Çünkü, birçok insan iş hayatında çatışmalardan kaçınır. Çatışmayı sevmeyiz ancak çatışmadan da kaçamayız. Çoğumuz iş yeri çatışmasıyla başarılı bir şekilde başa çıkmak istesek de duygularımıza yeniliriz. Çatışmanın yalnızca olumsuz sonuçlarını görürüz. Özellikle liderlerin veya insan kaynakları mesleğinde olanların zamanlarının çoğunu iş arkadaşları arasındaki anlaşmazlıklara arabuluculuk yapmak için harcadığını görürüz. Oysa çatışmanın hem olumlu hem de olumsuz tarafları vardır.

Çatışmayı çözmek, kilit liderlik becerilerindendir. Ne pahasına olursa olsun çatışmadan kaçınan liderler, bunun maliyetinin fazla olduğunu anlamakta zorlanırlar. Çatışmaya neden olan sorunlar nadiren kendiliğinden ortadan kalkar veya kendiliğinden çözülür ama genellikle büyürler.

Bir çatışmayı medeni ve barışçıl bir sonuca götürmek, liderin yanı sıra her bir tarafın öğrenebileceği ve aynı sorunların yeniden ortaya çıkması durumunda uygulayabileceği dersleri içerir. Çatışma çözme sürecini yöneten kişi, zor kişiliklerle empati kurabilmeli, mantıklı ve mükemmel bir arabulucu olmalıdır.

Çatışmadan kaçınmak genellikle kırgınlığa ve yanlış anlaşılmaya neden olur. Bu duygular kendi haline bırakıldığında büyüme eğilimi gösterir. Çatışmadan kaçınan kişi bir şey söyler ama diğer kişi bunun hangi duygularla söylendiğini anlamadığı için başka bir şey duyar. Bu da güvensizliğe yol açar. Bir güvensizlik ortamı sıklıkla ciroyu ve üretkenliği etkiler ve haliyle bu olumsuz etki kârlılığa da yansır.

Pek çok insanın çatışmadan kaçınmasına neden olan, doğru şekilde ele alma kısmıdır. Sadece nereden başlayacaklarını bilmemeleridir.

Çatışma çözme becerisi nasıl geliştirilir?

Diğer birçok beceri gibi, çatışma çözme de öğrenilebilir ve onu geliştirmenin birkaç yolu vardır.

Gerginliği göz ardı etmek: Gerginliği göz ardı etmek en yaygın çatışma hatalarından biridir. Varlığını kabul etmemek sorunu ortadan kaldırmaz. Herhangi bir çatışma olmadığı için ekip iyi geçiniyormuş gibi görünebilir, ancak bazı ipuçları çatışmayı gösterir. Sorunu görmezden gelmek, yalnızca sorunun büyümesine ve ekip üyeleri arasındaki ilişkilerin yanı sıra iş yerinin güvenilirliğine zarar vermesine neden olur.

Ne zaman müdahale edileceğini bilmek: Örneğin bir konuda tartışan iki çalışanı olan lider, müdahale etme gereği hissettiğinde, müdahale etmek için doğru zamanlamayı bilmelidir. Ekip üyeleri arasındaki çatışma, liderin müdahalesini gerektirecek kadar ciddi mi; yoksa kendi aralarında çözebilecekleri bir çatışma mı? Lider bir tartışmaya çok erken girerse, durumu olduğundan büyük ver karmaşık hale getiren biri olarak görülebilir. Öte yandan, çok geç müdahale ederse, sorun zaten kontrolden çıktığı için çözmesi zor olabilir. Müdahalenin zamanlaması, içerikten ziyade çatışmanın tonuna göre yapılmalıdır. Lider için sözel olmayan ipuçları, sözlü karşılıkları kadar önemlidir yani kelimelerden daha fazlasını anlayabilmek gerekir. Lider, duygularını kontrol altında tutmalı ve duygularının kendisini ele geçirmesine izin vermemelidir.

Önyargılı olmamak: Liderin bazı meslektaşlarını ya da çalışanlarını diğerlerinden daha çok sevmesi, bir çalışanı diğerine tercih etmesi, tarafsızlığını gözetememesi dışlananlar için moral bozucudur. Daha bilinçli olmak için önyargıyı durdurmak iyi bir başlangıçtır. Lider, her türlü ayrımcılığa, bilinçli- bilinçsiz önyargıya karşı mücadele etmelidir. Önyargılı düşüncelerinin veya önyargılı eylemlerin ne zaman ortaya çıktığını tespit ettiğinde herkes için daha adil bir değerlendirme yapabilecektir.

Dinlemek ve kök nedene inmek: Etkili iletişim, başarılı çatışma yönetiminin anahtarlarından biridir. Liderin çatışmayla uğraşırken iyi dinleme, müzakere becerilerine sahip olması çok önemlidir. Çatışmayı yönetirken dinlememek, sorunu görmezden gelmek ve harekete geçmemek kadar etkisizdir. Mümkün olduğunca söz kesmeden önce bir tarafı sonra karşı tarafı dinlemelidir. Doğru soruları sormak, durumu tarafların bakış açısıyla görmek ve neden böyle davrandıklarını anlamak önemlidir. Ayrıca çatışmayı çözmenin en verimli ve etkili yolu, önce kök nedene inmektir.

Kişiyi sorundan ayırmak: Bir çatışma durumunda duygular yükselebilir ve lider, sorunu çözerken kişiyi sorundan ayıramayabilir. Sorunu belirli bir kişi veya grupla ilişkilendirmek yerine, soruna ve sorunu çözme sürecine odaklanmalıdır.

Adil ve tarafsız olmak: İnsanları çatışma çözümüne yönlendiren lider, tarafsız kalmalı ve tartışan tarafların birini korumaya almamalıdır. Bir tarafla anlaşıp, gerilimi artırmamalıdır. Lider, sorunun ne olduğunu açıklığa kavuşturmak ve çözmenin bir yolunu bulmak için konuyu tartışmak üzere güvenli ve tarafsız bir alan sağlamalı, mümkünse bir arabulucu ile hareket etmelidir. Başkalarını suçlayan veya utandıran bir dil kullanmamalıdır. Lider bir tarafın katılmadığı bir seçim yaptığında, kararın arkasındaki nedeni gerekçeleriyle iletmelidir.

Seçenekler üzerinde beyin fırtınası yapmak: Mümkün olduğu kadar çok çözüm düşünmelidir. Bu, bir kişinin bir çözümle kazanması durumu değil, herkesin yararına olacak bir çözüm, yani kazan-kazan çözümü belirleme durumudur. Herkes için işe yarayan çözüme odaklanılmalıdır. Sabırlı olunmalı ve sonuca varmak için acele edilmemelidir.

Önerilen bir çözüm üzerinde anlaşmak: Bir çözüm üzerinde anlaşmaya varmak ve önerilen çözümün en iyisi olduğunu kabul etmek için resmi veya gayri resmi bir süreç oluşturulmalıdır.

Ortak hedeflere vurgu yapmak: Liderin insanların kuruluş içinde paylaştığı ortak hedeflere vurgu yapması çatışma yönetimine yardımcı olabilir. Çünkü, insanlar birbirleriyle ortak olan inanç ve hedeflere odaklanmak yerine, başkalarıyla yaşanan farklılıklara odaklanma eğilimindedir. Örgütsel hedefler uyumluysa ve tüm çalışanlar aynı yönde hareket ediyorsa, oraya nasıl ulaşılacağı konusunda yaşanan sağlıklı iş çatışmasına saygı duyulur.

Takip etmek: Lider, durumu takip ederek sorunların düzgün bir şekilde çözüldüğünden emin olmalıdır. Örneğin, insanlar sinirli hissetmeye, konuyu uzatmaya istekli olabilir. Eski anlaşmazlıkların yeniden su yüzüne çıkmasını önlemek için takip önemlidir.

Çalışanlara sağlıklı çatışma ve problem çözme becerileri konusunda eğitim vermek: Çalışanlara kişilerarası iletişim, çatışma ve problem çözme becerilerini geliştirmek için eğitimler aldırılmalıdır.

Hiçbir insan mükemmel değildir ve çatışma her zaman olacaktır. Günün sonunda, bir liderin rolü, ekip üyelerini ortak bir hedefe ulaşmaya yönlendirmektir. Bu nedenle, çatışmaların kalıcı olmadığı ve doğru yönetimle, hedeflere ulaşmak için lidere ve ekip üyelerine daha güçlü yardımcı olacağı unutulmamalıdır. Çözülmemiş çatışmalar kişisel saldırılara dönüşebilir ve çalışanların işten ayrılmasına neden olabilir. Çatışmalar, iş hayatında kaçınılmaz olsa da bazen gelişim için birer fırsat da olabilirler. Çünkü iyi yönetilmiş bir çatışma, yapı değişikliğini beraberlerinde getirir, kararların merkezileştirilmesini sağlar, gruplaşmanın önüne geçer, birimler arasındaki koordinasyonun artmasını sağlarlar; statükoyu sarsarak, kurum içi dinamikleri tekrar işler hale getirir.”